მიმდინარე კვლევითი პროექტი მიზნად ისახავს მომხმარებელთა მომსახურების თავისებურებების (დეფიციტის) გამოვლენას, რაც ხელს შეუწყობს მომხმარებლის გამოცდილების გაღრმავებას საქართველოს საჯარო სექტორის ორგანიზაციების კონტექსტში. მოცემული კვლევის თემის სრულად გასაგებად, შემდეგი ძირითადი მიზნები უნდა განხორციელდეს:

1. მომხმარებელთა მომსახურების მოლოდინების (პოტენციური/აქტიური) კვლევა: მომსახურების ხარისხის შეფასების კრიტერიუმები (მატერიალური - ფიზიკური საშუალებები და აღჭურვილობა, გარეგნობა, საიმედოობა, პასუხისმგებლობა, კომპეტენცია, თავაზიანობა, სანდოობა, უსაფრთხოება, წვდომა, კომუნიკაცია, მომხმარებლის გაგება) პერსპექტივიდან. შედეგი 1: მონაცემები საჯარო სერვისების მომხმარებელთა მოლოდინებისა და მოსალოდნელ და აღქმულ სერვისებს შორის არსებული ხარვეზების შესახებ; 
2. კომპანიის ტოპ და საშუალო მენეჯმენტისა და სერვისის მიმწოდებელი მოხელეების წარმოდგენა მომხმარებლის მოლოდინების შესახებ: ორგანიზაციული სტრატეგიული დოკუმენტაციის (ორგანიზაციული სტრუქტურა) ანალიზი, ორგანიზაციული მართვის სტილის შემოწმება, თანამშრომლების ქცევის შესწავლა(ჩართულობა, გაძლიერება, დამოკიდებულება, ემოციური ინტელექტი). ორგანიზაციული ამინდი და ინოვაციურობა (ინოვაციების დანერგვის ტენდენცია სერვისებში: ი., ელექტრონული სერვისი, ონლაინ ჩატბოტები); შედეგი 2: მონაცემები ორგანიზაციის თანამშრომლების მიერ მომხმარებელთა მომსახურების მოლოდინებისა და ტენდენციების აღქმის შესახებ და/ან მიღებული პრაქტიკა/მექანიზმები, რომლებიც ხაზს უსვამენ მომხმარებელზე ორიენტაციას; 
3. მომსახურების მიმწოდებლებსა და რეალურ/პოტენციურ კლიენტებს შორის არსებული ხარვეზების/დარღვევების იდენტიფიცირება/დაკავშირება: მომხმარებლის მომსახურებაში არსებული შეუსაბამობების იდენტიფიცირება (ხარისხის აღქმაზე მოქმედი ფაქტორების კლასიფიკაცია) და მოლოდინების გათანაბრების საშუალებების შეთავაზება; შედეგი 3: გამოვლენილი და გაზომილი მომსახურების ხარვეზები; 
4. ორგანიზაციული პოლიტიკის, კულტურის (სამუშაო ამინდი და ეთიკა) და მიზანმიმართული ინიციატივების მეშვეობით მომხმარებელთა სერვისების მოლოდინების და აღქმული სერვისების გათანაბრება: მომხმარებელზე ორიენტაციის ინტეგრირება ორგანიზაციის პოლიტიკაში, სტრატეგიასა და ღირებულებებში (CSR, ESR; ადეკვატური დაქირავების/შერჩევის პოლიტიკის შემუშავება ყოვლისმომცველ სამუშაოზე დაყრდნობით. ანალიზი, პროფესიული განვითარების სქემებისა და შეფასების/დაჯილდოების სისტემების შეთავაზება, რომელიც ხელს უწყობს თანამშრომლების მომხმარებელზე ორიენტაციას). შედეგები 4 და 5: ორგანიზაციული სტრატეგია/ხედვა/პოლიტიკა მომხმარებელზე ორიენტაციის წახალისებით და მაღალი ხარისხის სერვისის მოდელის დამკვიდრება საჯარო სექტორში. 

ონლაინ გამოკითხვის, ნახევრად სტრუქტურირებული ინტერვიუების, შესაბამისი მეორადი მონაცემების ანალიზის (ორგანიზაციული სტრატეგიული დოკუმენტაცია) და წინა ხაზის სერვისის მიმწოდებელი პერსონალის დაკვირვების ერთობლიობაზე დაყრდნობით, ეს კვლევა განიხილავს მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების საკითხს ყველა შესაძლო კუთხიდან. ამ კვლევითი პროექტის უპირველესი შედეგი იქნება მომხმარებელთა მოლოდინების სრული გაგება და მათ საჭიროებებთან მჭიდროდ მორგებული სერვისების შეთავაზება საქართველოს საჯარო სამსახურის ორგანიზაციებში.